Переговоры по сокращению дебиторской задолженности
Учебный центр: АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго
Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос
Спойлер: Программа
1. Подготовка к переговорам по возврату долга
Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
Общий алгоритм переговоров по возврату долга
Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга
Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
2. Типы должников и их психологическая характеристика.
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Ложь
Манипулирование эмоциями
Игнорирование проблемы
Признание вины
Желание решить ситуацию мирным путем
Готовность искать компромисс
Признает вину, но не желает решать проблему
Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент отказывается общаться
Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
Клиент просит об отсрочке
Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
Клиент готов оплатить только часть долга
Клиент требует акты сверки
У клиента временные финансовые затруднения
«Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
Практика:
Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
Составление психологического портрета должников.
3.Правила взыскания долгов по телефону
Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
Практика:
Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
Порядок действий при контакте с должником:
Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
Требование оплаты
Поиск компромиссных решений
Разработка плана по погашению задолженности
Фиксирование достигнутых договоренностей
Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
Порядок действий при отсутствии желании общаться
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при игнорировании проблемы
Порядок действий при появлении признаков агрессии
Порядок действий при отказе платить
5. Поведение при общении с должником.
Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)
Учебный центр: АНО ДПО ЦПК "АИС"
Автор: Ещенко Наталья Геннадьевна
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долго
Тренинг переговоров состоит из системы практических упражнений, на которых вы научитесь:
Быстро мобилизовать себя на проведение переговоров в жестких условиях
Применять методы психологического воздействия на неплательщиков
Работать с клиентами, требующими особого отношения
Целенаправленно управлять процессом возврата дебиторской задолженности
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопрос
Спойлер: Программа
1. Подготовка к переговорам по возврату долга
Сбор информации о финансовом положении должника, анализ причин задолженности и оценка перспектив возврата
Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате долга
Общий алгоритм переговоров по возврату долга
Выход на лицо, принимающее решение о возврате долга
Постановка цели переговоров и разработка стратегии переговоров
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
2. Типы должников и их психологическая характеристика.
2.1. Отношение клиента к долгу (поведенческие реакции при общении):
Ложь
Манипулирование эмоциями
Игнорирование проблемы
Признание вины
Желание решить ситуацию мирным путем
Готовность искать компромисс
Признает вину, но не желает решать проблему
Признает вину, но не может сейчас решить возникшую ситуацию
Перекладывает ответственность на другое должностное лицо
2.2. Типичные ситуации в работе по возврату долгов и способы реагирования на поведение клиента-должника:
Клиент отказывается общаться
Клиент отказывается принимать решение, ссылаясь на отсутствие полномочий
Клиент обвиняет в сложившейся ситуации нас, выдвигает претензию
Клиент просит об отсрочке
Особенности работы при нехватке документов на руках у коллектора (акт сверка, счета и пр.)
Клиент готов оплатить только часть долга
Клиент требует акты сверки
У клиента временные финансовые затруднения
«Финансовая политика компании» не позволяет должнику оплачивать вовремя
Клиент забывает оплатить/передать документы/дать указание
Мотивация клиента (хочу заплатить, но не могу; могу заплатить, но не хочу)
Практика:
Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
Составление психологического портрета должников.
3.Правила взыскания долгов по телефону
Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом должником
Практика:
Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
Порядок действий при контакте с должником:
Выявление лиц, принимающих решение об оплате и влияющих на это решение, если это не было сделано на стадии «напоминание о задолженности»
Установление контакта (готовность должника обсуждать возникшую проблему)
Выяснение причин возникновения просроченной задолженности
Информирование о неблагоприятных последствиях. Что будет, если обязательства не будут выполнены
Требование оплаты
Поиск компромиссных решений
Разработка плана по погашению задолженности
Фиксирование достигнутых договоренностей
Особенности работы с должником, если он оплатил только часть долга, при обещании оплатить все
Особенности работы с должником, если произошло нарушение сроков оплаты, о которых договаривались на личной встрече
4. Анализ ситуации после первого личного контакта с должником
Критерии для оценки поведения клиента- должника (реакции клиента во время общения)
Порядок действий при отсутствии желании общаться
Порядок действий при появлении признаков «игры» со стороны должника
Порядок действий при игнорировании проблемы
Порядок действий при появлении признаков агрессии
Порядок действий при отказе платить
5. Поведение при общении с должником.
Построение разговора с клиентом из различных позиций (родитель, взрослый ребенок)
